L’ergonomie des sites marchands : Evitez l'abandon!

Lorsque vous dessinez votre projet, ne créez pas le site en fonction de vos envies. Pourquoi? Parce que les internautes ont des codes de navigation qui répondent à des normes d'habitude et parce que vous connaissez trop bien votre activité, ce que vous vendez. Mettez-vous dans la peau d'un internaute lambda qui découvre votre site...

Si Analytics est bien en place, surveillez-votre taux de rebond (au-delà de 35% posez-vous des questions) et surveillez le temps passé sur votre site. Deux indicateurs majeurs pour estimer certes la qualité du trafic mais surtout l'intérêt que dégage votre site pour les visiteurs.

Incroyable mais vrai : en magasin classique le taux de transformation des clients est d'environ 50%. Une personne sur deux qui rentre dans votre boutique va acheter quelque chose. Sur Internet les plus grands acteurs dépassent rarement 3% et la moyenne est aux alentours de 1.5%.

Cas 1 : le client est encore un visiteur

Vous l'avez donc compris, le visiteur ne va pas chercher à s'adapter à votre site. Il doit donc absolument trouver ce qu'il lui a été promis dans votre annonce ou dans la description de votre page (qui ressort sur Google). Il doit savoir où il est dans le site immédiatement et accéder facilement à la navigation, dont le bouton Panic de retour sur la homepage indispensable sur votre logo. Il doit être mis en confiance par tous les moyens : présentation de l'entreprise, CGV accessibles, sécurisation du paiement. La fonction 'page précédente' doit être utilisable sur l'ensemble de votre site.

Lorsque vous créez votre site certains points sont donc nécessaire : logo, baseline, menu de navigation, informations sur la société, facilité de navigation, réassurance de paiement, infos claires sur les CGV. Les spécialistes ont donc mis à jour des règles d'or, en particulier, les 18 critères de Bastien et Scapin, les 3 lois de l'utilisabilité de Steve Krug et les fameux 3 facts of life : l'internaute ne lit pas, il scanne la page; l'internaute va au plus rapide; l'internaute ne lit pas les notices.

La construction de votre site doit penser en amont la partie utilisateur bien évidemment. Des étapes doivent être respectées pour la création et si possible faites tester votre site par des utilisateurs non avertis.

Cas 2 : Votre client est déjà conquis

Quelles sont les raisons principales de l'abandon de commandes, lorsque l'internaute est déjà acquis par votre offre :

- 44% ne paient pas car les frais de ports sont trop élevés à leur goût

- 41% interrompront de toute façon leur achat

- 25% partent à cause de spam publicitaire ou d'un bug du site

-14% trouvent trop compliqué le chemin de commande (et 12% à cause des d'infos à emplir)

-7% car le choix de paiement n'est pas assez étendu

Pour répondre à ces causes d'abandon, pensez à prévoir des réassurances sur le paiement, à être clair sur les frais de port (si possible proposer de la gratuité à partir d'un montant choisi), pensez à simplifier vos formulaires et à présenter un panier d'achat persistant après fermeture de votre site.

Dans quelques temps vous découvrirez les joies de créer des tests sur vos pages pour améliorer votre taux de transformation. Vous aurez compris que le graphisme intervient pour faire ressortir les informations importantes. N'hésitez pas à vous inspirer des sites existants dans votre secteur ou parmi les références du web. N'innovez pas trop au risque de perturber vos utilisateurs. Pensez rapidité, praticité, clarté et n'oubliez pas de réaliser des tests utilisateurs.

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